Buuv, jij schrijft dat het je verrast dat een gemeente een prijs wint met luisteren naar de burger’, maar moet je eens opletten hoe weinig mensen eigenlijk echt luisteren. Dat valt vaak helemaal niet zo op – gelukkig maar – maar als je er ietsie meer kennis van hebt, is het schrikbarend.
Ik moet voor mijn werk nog wel eens gesprekken voeren met als doel mensen dingen te laten zeggen die ze liever niet kwijt willen. Een simpele tactiek is dan op zo’n moment niks terugzeggen. Al bij drie seconden wordt dat ongemakkelijk en gaat die ander op zoek naar tekst.
Je kent dat wel van een verjaardag. Dat er dan van die pijnlijke stiltes vallen en dat iemand dan vraagt of je al een vakantie geboekt hebt. Ik denk dan ‘donder toch op man’, maar ik zeg dan ‘ja, we gaan dit jaar naar …’ Kijk, dan begin je zo te praten.
Het schijnt zelfs zo te zijn dat mensen al een vervolgopmerking bedenken als jij nog met jouw verhaal bezig bent. Met andere woorden: Die laatste zin die je zei, die valt tussen wal en schip.
Nou is dat bij zo’n ambtenaar van een gemeente natuurlijk nog extra heftig. Die heeft de horloge die hij kreeg bij zijn 25-jarig dienstverband al versleten en dan wordt er van hem gevraagd anders met een burger om te gaan. Dat híj niet het middelpunt van het heelal is, maar dat hij dienstbaar is aan zijn opdrachtgever: de belastingbetalende samenleving. Dat lukt natuurlijk nooit eens een keer.
Net zomin als dat je een manager in de zorg uitlegt dat hij niets meer dan een schakel is in het systeem waar het feitelijk maar om één ding draait: de patiënt en zijn zorgverlener. Als je nog lang niet klaar bent met die manager dat uit te leggen, heeft hij al lang en breed een verdedigend antwoord klaar.
Kun je dus net zo goed niet doen…
Nou buuv, niet zo opbeurend hè, deze keer.
Tot ziens.
De buurman
